《BOOK-價值》噓! 你聽，是消費者的心跳聲。 CH1-5

糟糕透頂的民宿經驗

這是一個很糟糕的民宿經驗，某個周末，與一位朋友相約，去到東部遊玩，民宿的女主人，一看到我們，很開心拿出一份在地的觀光地圖，上面滿滿的觀光工廠、文化園區、手工DIY農場...等，興高采烈的對著我們，自以為很有趣的介紹了半小時，但是，殊不知這些行程適合親子，對我們兩個愛吃的美食家來說，一點吸引力都沒有。更糟糕的是，隔天一大早，還好意幫我們準備了健康又養身的早餐，但是，對於已經準備好，到當地知名早餐店去大享口福的我們，又造成了另一個負擔，枯燥無味的手工饅頭，加上五穀飯，就讓我們吃不下任何食物，瞬間摧毀我們的美食之旅。
我們兩個的男生，到了台灣東部，就是希望除了在旅行時，有良好的體驗，回到休息的地方，也可以讓我們有放鬆、親切、舒服的感覺，所以，兩天一夜，我們對於民宿的基本要求，會期待有像個家的感覺，除此，有個良好的居家空間，可以讓我們旅行結束後享用。但是，這間民宿，居然臥室內沒有提供廁所，如廁的需求，必須要從三樓房間，走到一樓，萬一有人在使用，還必須耐心等待(因為只有一間)。於是，對於人最基本的需求，無法滿足，先做了些扣分。到了現場入住時，民宿的女主人提供的手工甜點，由於，我們入住時間是吃完了晚餐，我們也吃飽了，並沒有加到分(沒有價值)。到了晚上，因為民宿大門沒有提供鑰匙，必須在11點前回來，相對剝奪我們在夜市閒晃到半夜的需求，於是，又造成我們的困擾(也許這個要求，對親子家庭來說不會有)。好加在，冷氣有涼，否則，這間民宿，真的會完全毀掉讓我們的旅行。

解決消費者問題

創新大師克雷頓.克里斯汀生，在著作《創新的用途理論》提到:「顧客想要的不是你的產品或服務，而是解決他問題的方案」。也就是說，許多產品或服務的存在，就是因為它們協助了人們，把原來存在的問題改善或解決。為了清掃地面，於是，有了掃把跟畚斗的組合，讓人們在打掃時，更快速方便。但是，後來人們發現，掃把對於較小的髒物，但毛髮、灰塵...等可能還是會遺漏掃不乾淨，在1901年，英格蘭人布斯在一次展會上，看到了來自美國的「吹塵器」，想到系統如果逆轉，通過吸力將灰塵吸入容器內，就這樣吸塵器就誕生了。只是，即便是方便了許多，這個打掃的家務，還是讓夫妻推來推去，簡單的說，這些產品並沒有解決他們的問題，只是協助他們輕鬆一些。此時，掃地機器人，又稱自動打掃機，在2002年，美國科技公司iRobot推出了Roomba掃地機器人，沒想到在發布會的銷售成績，讓他們感受到強烈的市場需求-人們不想要打掃，但想要有個乾淨的居家環境，到了現在，掃地機器人靠著雷射測劇、超聲波感應器、處理器演算...等，更聰明與效率地執行清潔工作，全球早已有數千萬台銷售。雖然都是使用掃地清潔的產品，但是很明顯，分別針對三個不同需求的消費者，提供不同的成效，例如自動掃地機器人，可能就不能滿足要求，房間任何死角都是乾淨，而省力的訴求就對他沒有價值。

Need or Want

然而，許多時候，商人並不一定提供消費者需要的，而是給他們「想要的」。
人之所以是人，就是有七情六慾，雖然自己沒有，但渴望自己可以擁有，我們稱之為夢想，讓人們有個生活下去的動力。例如，環遊世界幾乎是每一個人的夢想，即便不需要它，我們也可以活下去。又譬如女生在結婚時，堅持要拍好拍滿拍美的婚紗照，可能一拍就是幾十張，幾萬元美美的婚紗照片，最後往往都堆在房子的角落，事後許多女生都後悔自己為什麼要花這麼多錢。但是，老公們都很清楚，千萬不要阻止，因為毀了老婆大人的回憶，這可是要跪算盤好久好久。所以，我們常常在生活中，因為一個衝動，買了許多不一定需要的產品或服務，事後清醒後，才發現家中又多了一個用不到的垃圾，這就是我們常常花錢買一個「想要」。
給客人需要或想要的，否則，就沒有價值。